Zendesk produktopdateringer - Q2 2025

zendesk
Skrevet af Jesper Zachrisson

Større produktopdateringer og AI-funktioner i 2025

Zendesk udvider sin Resolution Platform med omfattende opgraderinger af sin AI- og automatiseringssuite, forbedrede supportpraksisser, kraftfulde analyse- og vidensfunktioner og udvidet workforce management - alt sammen for at hjælpe dig med at levere hurtigere, smartere og mere skalerbare kundeoplevelser.

 
 

Zendesk har løftet sløret for en række store opdateringer, der realiserer visionen om en kraftfuld AI-første platform, hvor support er hurtigere, smartere og mere automatiseret end nogensinde før.

Med sin seneste funktionsudgivelse for 2025 styrker Zendesk sin position som den førende løsningsplatform - et system, der løser tickets uanset kompleksitet, kanal eller brugerpræference. Opdateringerne bygger på Zendesks unikke fordel: at samle opkaldsflow, data, automatisering, AI og workforce management i et enkelt system. Resultatet er ikke kun smidigere oplevelser - men direkte og målbar forretningsværdi for hver kontakt.

Nyt i 2025-udgaven er bl.a. autonome AI-agenter, generativ vidensopbygning, avanceret automatisering og øget sikkerhed. Alle elementer er dybt integreret i Zendesk- og klar til brug med minimal opsætning.

Her er højdepunkterne:

1. AI og automatisering - smidigere og mere autonome arbejdsgange

  • Agentisk AI-arkitektur: AI-agenter, der kan ræsonnere og løse sager fra start til slut uden manuel opsætning.

  • AI-agenter til e-mail: Automatiserer over 50 % af e-mailinteraktionerne med tilpasning til brandets tone.

  • Instruktioner til AI-agenter: Sørg for, at svarene er af høj kvalitet, præcise, har en god tone og er i overensstemmelse med reglerne.

  • Flere kilder til viden for GenAI: AI-agenter kan bruge eksterne kilder, f.eks. webscanninger, til at få bedre svar.

  • Forslag til brugsscenarier: AI identificerer områder, hvor automatisering kan forbedre ydeevnen.

  • Generativ søgning: AI-drevne, øjeblikkelige svar i Help Center, forbedret søgning og selvbetjening.

  • Agentinstruktioner i Copilot: Giver trinvis hjælp direkte via agentgrænsefladen.

  • Forbedringer af Auto Assist: Foreslår relevante svar baseret på tidligere løsninger.

2. Forbedret support - effektiv og sikker

  • Action Builder: Automatisering uden kode med nye triggere, OpenAI-kobling, Slack- og Salesforce-trin og flowtests.

  • App Builder med GenAI: Opret og lancer AI-drevne apps til dine agenter.

  • Help Centre-godkendelse til beskeder: bedre sikkerhed for beskeder.

  • Merge Organisations: Forenklet organisationsstyring.

  • Godkendelsesfunktion: strømlinede godkendelsesprocesser.

  • Sandbox Change Management: Mere kontrol over konfigurationsændringer.

  • Automatisk tekstanalyse og -redigering (redaction): Fjerner følsomme data via compliance-triggere.

  • Datamaskering: Beskytter følsomt indhold mod uautoriseret adgang i både UI og API.

3. analyse og viden - indsigtsdrevne supportoplevelser

  • Knowledge Builder: Genererer en komplet vidensbase på få minutter.

  • Nye vidensforbindelser: Eksterne kilder som Confluence kan integreres med adgang for både AI og mennesker.

  • Copilot Agent Productivity Dashboard: Viser statistik over udbredelse, effekt og automatisering.

  • Anbefalinger i AI Insights Hub: Markerer forbedringsområder for Auto Assist-flows.

  • Engagements Reporting API: Udvider indsigten i interaktioner på flere kanaler.

  • AI-oversættelse af artikler: hurtige oversættelser til global brug.

  • Servicekatalog: Bestillingskatalog i selvbetjeningsportalen, som letter interne forespørgsler og bestillinger.

  • Article Multiplacement & Request List: Forenklet håndtering af artikeldeling og -konfiguration.

  • Overvågning i realtid: Samlet overblik over supportoperationer i realtid.

  • Quick Reports: Rapporter i almindeligt sprog oprettet med ML-support.

4. Workforce Engagement Management - optimering af teamets arbejde

  • Brugerdefineret QA: Opret dine egne QA-tjek med AI-understøttelse for at kvalitetsmærke svar og identificere risici.

  • Anonymisering: Sikrer overholdelse af reglerne ved at skjule anmeldernes identitet.

  • WFM Performance Boards & Reports API: Flere visninger og rapporter om teamets præstationer.

  • Tidsregistrering i back office: Tidsregistrering af interne og administrative opgaver.

  • Schedule Staffing Panel Expansion: Udvidet visning af bemanding - dagligt, ugentligt, månedligt.

Sammenfatning

Denne nyhed viser, hvordan Zendesk lever op til løftet om en AI-første platform, der strømliner support gennem autonome agenter, kraftfuld automatisering, forbedret sikkerhed, indsigtsdrevet vidensstyring og smidigere teamkoordinering. Opdateringerne vil blive rullet ud løbende via Early Access Programme (EAP), Beta-testning og derefter fuld udgivelse (GA) ifølge kilden (Zendesk).

Jesper Zachrisson
næste

Zendesk køber HyperArc