Enterprise Service Management (ESM)
Enterprise Service Management (ESM) – effektivisere hele virksomheden med en fælles platform
Mange organisationer bruger stadig separate systemer til IT, HR, ejendomsadministration, kundeservice, økonomi og andre forretningsområder. Det resulterer ofte i et komplekst IT-miljø med flere forskellige portaler, manuelle processer og høje omkostninger til integration, drift og administration.
Enterprise Service Management (ESM) ændrer dette ved at samle virksomhedens tjenester, processer og arbejdsgange på en fælles platform. Det skaber bedre service, højere effektivitet og lavere omkostninger, samtidig med at både medarbejdere og kunder får en væsentligt bedre oplevelse.
En organisation, der lykkes med Enterprise Service Management, opnår ikke blot mere effektive processer, men opbygger også en fleksibel og fremtidssikret platform for fortsat digital udvikling.
Fra ITSM til Enterprise Service Management
Mange organisationer har allerede indført effektive processer inden for IT ved hjælp af ITSMog rammeværker som ITIL. Enterprise Service Management bygger videre på dette grundlag og gør det muligt at anvende den samme arbejdsmetode i resten af virksomheden.
Ved at standardisere processer og samle forskellige funktioner på en fælles platform kan organisationen skabe en ensartet arbejdsmetode, samtidig med at hver enkelt afdeling bevarer sine unikke processer og behov.
Når hele virksomheden arbejder på samme platform, skabes der desuden helt nye muligheder for at automatisere arbejdsgange og effektivisere processer på tværs af organisationsgrænserne.
Fordele ved Enterprise Service Management:
Færre systemer at administrere og vedligeholde
Lavere omkostninger til drift og integrationer
Automatiserede arbejdsgange mellem forskellige afdelinger
Kortere sagsbehandlingstider
Højere kvalitet og bedre kontrol med processerne
En fælles selvbetjeningsportal for hele organisationen
Forbedret brugeroplevelse for både medarbejdere og kunder
Bedre data og rapportering til opfølgning og beslutningstagning
Hvad er » Enterprise Service Management (ESM) «?
Enterprise Service Management indebærer, at principper, processer og arbejdsmetoder fra IT Service Management (ITSM) anvendes i hele organisationen – ikke kun inden for IT.
I stedet for at hver afdeling arbejder i sit eget sagsbehandlingssystem, anvendes der en fælles platform, hvor alle forretningsområder kan administrere deres tjenester og processer på en ensartet måde.
Resultatet bliver standardiserede processer, bedre samarbejde mellem afdelingerne og øget gennemsigtighed i hele organisationen.
Tjekliste – spørgsmål, I bør stille, inden I vælger en ESM-platform
-
Sørg for, at platformen kan bruges af eksempelvis IT, økonomi, HR, kundeservice og ejendom uden, at hvert forretningsområde har brug for en separat løsning.
-
Kan I selv konfigurere processer, formularer, arbejdsgange og portaler uden omfattende udviklingsarbejde? Jo nemmere platformen er at tilpasse, desto lettere bliver det at imødekomme virksomhedens skiftende behov.
-
Undersøg, hvilke muligheder der er for at automatisere tilbagevendende opgaver og processer. En robust workflow-motor er afgørende for at skabe effektive og sammenhængende processer på tværs af organisationsgrænser.
-
ESM skal kunne kommunikere med organisationens øvrige systemer. Kontroller, om der er understøttelse af API, integrationer og f.eks. HR-, økonomi-, CRM- og identitetssystemer.
-
Få indsigt i, hvordan omkostningerne påvirkes, når flere brugere, forretningsenheder og funktioner tilsluttes. Kontroller også, om forskellige moduler kræver separate licenser, og om licenseringen er baseret på »Named User« eller »Concurrent User«.
-
ESM er ofte en langsigtet investering. Sørg for, at platformen kan skaleres fra et eller et par forretningsområder til hele organisationen, uden at omkostningerne og kompleksiteten stiger urimeligt hurtigt.
-
Når flere virksomheder deler den samme platform, bliver sikkerhed og adgangskontrol særligt vigtigt. Undersøg, hvordan roller, adgangsrettigheder, dataadgang og informationsadskillelse håndteres.
-
Rapporter fra Gartner, Forrester, IDC og Info-Tech giver et godt indblik i leverandørens markedsposition og innovationskapacitet.
-
Læs anmeldelser på eksempelvis Gartner Peer Insights og G2. Fokuser både på karakterer og antallet af verificerede anmeldelser for at få et retvisende billede.
-
Ejerstrukturen er særlig relevant i forbindelse med valg eller indkøb af et ESM-værktøj, da den kan påvirke såvel prisstrukturen, produktstrategien, supporten og sikkerheden som den langsigtede overlevelse.
-
Bed leverandøren om at vise sin produktkøreplan, og spørg, hvordan de investerer i eksempelvis AI, automatisering og nye integrationsmuligheder. En aktiv produktudvikling er vigtig for, at platformen fortsat skal være relevant.
Her kan du læse mere om Syneritys forskellige produktudbud inden for ESM:
