Zendesk opkøber Klaus

Zendesk meddelte tidligere på ugen, at de har underskrevet en endelig aftale om at opkøbe Klaus, den brancheførende AI-drevne kvalitetsstyringsplatform.

AI driver i øjeblikket en hurtig stigning i kundeinteraktioner og ændrer radikalt verden af kundeservice. Kundeserviceteams bliver bedt om at øge deres ROI ved at håndtere en stigende mængde interaktioner, samtidig med at de skal levere kvalitetsservice og øge den organisatoriske effektivitet i processen. Takket være Klaus vil Zendesks kunder kunne levere ensartet service af høj kvalitet på tværs af alle kanaler og på tværs af både menneskelige og digitale agenter (bots) - samtidig med at de frigør kraften i hverdagens kundeinteraktioner for at øge loyaliteten.

- "Kombinationen af Zendesk AI og Klaus' evner vil hjælpe virksomheder med at navigere i større kompleksitet og volumen og sikre, at både digitale og menneskelige agenter leverer meget personlig og empatisk service. Zendesk og Klaus deler en vision om AI-ledet, personlig CX med virksomheder, der fuldt ud forudser og handler på deres kunders behov," siger Martin Kõiva, CEO og grundlægger af Klaus.

Med digitale agenter, der løser flere serviceanmodninger uden menneskelig interaktion, er det afgørende at have en QA-løsning, der analyserer både menneskelig og digital agentpræstation for at opretholde kvalitetskontrol og levere den bedste kundeservice i klassen.
Klaus identificerer samtaler med positive eller negative følelser, identificerer outliers, frafaldsrisiko, eskaleringer og opfølgninger i alle samtaler - selv dem, der foretages af digitale agenter eller outsourcede teams. Platformen opdager også videnshuller og muligheder for coaching, som kan bruges til at forbedre agenternes præstation og produktivitet, hvilket fører til højere kundetilfredshed.

- Efterhånden som AI øger hastigheden og hyppigheden af kundekontakt, er det kun AI-drevet kvalitetssikring (QA), der kan følge med, når virksomheder arbejder på at identificere og afhjælpe mangler i deres kundeservice, bemærker Adrian McDermott, CTO hos Zendesk.

Opkøbet af Klaus bliver den seneste tilføjelse til virksomhedens eksisterende Workforce Engagement Management (WEM)-løsninger, der omfatter Tymeshift, et moderne workforce management-værktøj, der udelukkende er udviklet til Zendesk. Virksomheden købte
Tymeshift i juni 2023. Opkøbet af Klaus forventes at blive afsluttet i første
kvartal 2024 efter modtagelse af de nødvendige myndighedsgodkendelser
og andre sædvanlige afslutningsbetingelser.

Hvis du vil vide mere om Klaus og fordelene ved kvalitetssikring, kan du gå til: klausapp.com