Svevia
Svevia bygger infrastruktur helt fra bunden. Det kan være alt fra at bygge, renovere og vedligeholde veje til at lægge fundamentet til nye boligområder, havne og industriområder. Arbejde, der giver mobilitet og plads til mennesker i generationer fremover.
Svevia er en uafhængig statsejet virksomhed med aktiviteter i hele landet. Som Sveriges største drifts- og vedligeholdelsesselskab og et af landets største vej- og anlægsselskaber har det i øjeblikket omkring 2.100 ansatte på over 100 lokationer og en omsætning på ca. 11,2 milliarder SEK (2023).
Virksomheden er opdelt i divisionerne Civil Engineering, Operations og Industry samt datterselskabet Arento, som udlejer og leaser bygge- og anlægsmaskiner. Kerneforretningen består i at udføre nybyggeri og administrere drift, service og vedligeholdelse af Sveriges veje og anden infrastruktur.
Svevias IT-afdeling stod over for en udfordring, da den for tre et halvt år siden besluttede at tage sin servicedesk og support in-house. De havde brug for et ITSM-værktøj og besluttede efter nøje overvejelser at vælge FreshserviceSynerity med som deres lokale partner.
- "Vores fokus var, at dette arbejde skulle udføres hurtigt, men samtidig startede vi helt fra bunden og havde lav procesmodenhed internt. Vi startede med at afholde interne workshops om, hvilke processer der skulle prioriteres, og gik derefter til Synerity for at få støtte til, hvordan værktøjet kunne hjælpe os," siger Sofia Nährström, service area manager for IT-support og ITSM hos Svevia.
- Det kunne vi særligt godt lide ved Freshservice var, at værktøjet er meget pædagogisk og brugervenligt for vores slutbrugere. Selv Arne med lidt computererfaring, der sidder i en plovvogn, skal hurtigt og nemt kunne forstå, hvordan systemet fungerer," fortsætter hun.
Den fælles opgave var at implementere et nyt ITSM-værktøj, der understøttede ITIL-processerne Incident Management, Problem Management, Change Management, Asset Management, Alert Management og også skabte mulighed for at styre orkestreringen af ordrer for Sverige, Norge og Danmark. Tidligt i implementeringen af Freshservice stødte de dog på nogle udfordringer og besluttede hurtigt at gøre så meget som muligt "out of the box".
- "Vi havde stort fokus på at få al vores hardware, f.eks. mobiltelefoner og bærbare computere, ind i platformen, men også alarmstyring og alle vores andre eksisterende systemer. Det krævede medarbejdere med bred ekspertise. Og den ekspertise har vi virkelig fået gennem Synerity.
- Alle, jeg har arbejdet sammen med hos Synerity , har altid været meget fleksible og kun en besked eller et telefonopkald væk. Man får virkelig hurtige svar fra både konsulenter og support. De er engagerede, har overblik over situationen og er også meget proaktive i forhold til at give tips om nyheder og ændringer. Derudover håndterer de stort set al dialog med Freshworks. Jeg sætter stor pris på vores samarbejde," siger Sofia.
Efter at Synerity hjalp med at lægge fundamentet, har Svevia fortsat arbejdet på egen hånd med at opbygge automatiserede flows for rene ordreobjekter i organisationen.
- Jeg vil sige, at vi er den Synerity-kunde, der har automatiseret mest i Freshservice. På det seneste har vi arbejdet meget med alarmhåndtering, hvor vi er gået over til et nyt flow, der er sat op på præcis samme måde som de automatiserede ordrer. Vi har også været i dialog direkte med Freshworks og givet dem input til, hvordan de kan opbygge flows og automatisering.
- På længere sigt vil vi gerne se flere grupperinger i Freshservice. Først og fremmest HR-afdelingen, men det kan også være relevant med mere som f.eks. central incident management. Vi kommer dog ikke til at arbejde med workspaces, men det bliver i form af forskellige administratorgrupper, slutter Sofia Nährström.
Synerity "Alle, jeg har arbejdet sammen med, har altid været meget fleksible og er kun en besked eller et telefonopkald væk. De er engagerede, har styr på tingene og er også meget proaktive, når det gælder om at fortælle om nyheder og ændringer."
Udfordringen:At implementere et nyt ITSM-værktøj, der understøttede ITIL-processerne Incident Management, Problem Management, Change Management, Asset Management, Alert Management og også skabte mulighed for at styre orkestreringen af ordrer for Sverige, Norge og Danmark. En af de største udfordringer for Svevia, udover implementeringen af det nye ITSM-system, var at få systemet integreret med leverandørens sagsbehandlingssystem.
Synerity Løsningen: Vi tog udfordringen op, og sammen med Svevia og leverandøren lykkedes det os at få en fungerende tovejsintegration på plads, som sparer tid og gør det lettere for administratorerne at interagere med leverandørens team.
Synerity Resultatet:I løbet af de sidste to år er det gode forhold mellem og Svevia blevet opretholdt takket være en klar styringsstruktur og løbende kommunikation om nye funktioner og ændringer, som Svevia havde brug for at beslutte og handle på. I samme periode er det lykkedes Svevia at videreudvikle sin ITSM-løsning med en høj grad af automatisering, som også omfatter avancerede funktioner inden for områder som IT Operations Management og IT Asset Management.
Synerity fungerer som en end-to-end-partner for vores kunder og tilbyder en række forskellige tjenester. Vi er fleksible i forhold til kundernes ønsker om styring af ITSM/ESM-løsninger og skaber tidligt i partnerskabet forudsætninger for, at kunderne kan styre løsningen på egen hånd. Svevia er et lysende eksempel på, at det lykkes til fulde. På få år er Svevias udvikling gået fra et lavt modenhedsniveau med få definerede processer til at arbejde med løbende procesforbedringer og være på forkant med ny innovativ teknologi.