Rederiaktiebolaget Eckerö blev grundlagt i 1961, og i dag er koncernen vokset til at omfatte omkring 850 medarbejdere. Under varemærket Eckerö Line drives bilfærgetrafikken mellem Eckerö og Grisslehamn, men der sælges også alt fra enkle overnatninger til forskellige pakkerejser, grupperejser, sportsrejser og konferencer på Åland. Søsterselskabet Eckerö Line driver bilfærger mellem Helsinki og Tallinn, hvor virksomheden fokuserer på rutetrafik for både gods og passagerer.

Koncernen omfatter også Eckerö Shipping, som driver RoRo-trafik med egne skibe mellem Finland og Sverige til kontinentet, og busselskabet Williams Buss, som arrangerer pakkerejser og rundrejser. I 2023 havde koncernen en årlig omsætning på ca. 220 millioner euro og transporterede ca. 3,1 millioner passagerer og 176.000 fragtenheder på sine egne ruter.

Syneritys samarbejde med koncernen startede i april 2024, og opgaven var at implementere et nyt ITSM-system til IT-afdelingen.

- Vi havde tidligere brugt en anden førende ITSM-løsning, men på dette tidspunkt føltes det, som om deres udvikling var gået i stå. Ledelsen var også begyndt at føle sig udfordret, og vores afhængighed af konsulenter var blevet for stor. Tanken om at starte helt fra bunden opstod, og vi begyndte derfor at se på andre ITSM-platforme,
siger Ecco Weckman, integrationsarkitekt hos Rederiaktiebolaget Eckerö.

- Efter at have sammenlignet mange forskellige muligheder besluttede vi os til sidst for Freshservice. Vi syntes, at løsningen var ren og overskuelig med en brugervenlig grænseflade og nem at administrere. Det var også en forudsætning at kunne arbejde med en skandinavisk partner, og derfor var vi utroligt glade for, at vi fandt Synerity , og at vores samarbejde fungerer så godt, fortsætter han.

Implementeringen af Freshservice i IT-afdelingen blev afsluttet i midten af 2024, men i den nærmeste fremtid vil HR- og lønafdelingerne også udskifte deres manuelle måde at arbejde på via e-mail til fordel for den samme løsning. På længere sigt er der også planer om at bringe ejendomsafdelingen og andre datterselskaber ind i Freshservice.

- Implementeringsprocessen gik meget glat, og vi har fået fænomenal hjælp fra Syneritys konsulent Erik Alm, som er en rigtig klippe. Det er utroligt værdifuldt at kunne få støtte fra vidende, erfarne og løsningsorienterede mennesker. Erik har også været guld værd, når det gælder om at påpege vigtigheden af dokumentation og manualer for organisationen.

- Susanne Ewéo har også hjulpet os med at få HR's løn- og sygdomsadministration ind i Freshservice, og nu vil både ejendomsafdelingen og Eckerö Linjen have deres interne sagsbehandling ind i løsningen. "Det er dejligt, at flere vil bruge Freshservice , og at det bliver et værktøj for hele koncernen. Ved hjælp af automatisering og AI kan hele organisationen blive mere effektiv, og vi kan øge tilfredsheden hos både medarbejdere og kunder," siger Ecco Weckman.

Synerity er også meget stolt og glad for samarbejdet med Rederiaktiebolaget Eckerö, ikke mindst på grund af koncernens ønske om hele tiden at udvikle og forbedre sine tjenester.

- Det er utroligt inspirerende, at en relativt lille organisation udviser så stor modenhed ved hele tiden at stræbe efter innovation og forbedring. Det sikres gennem klar styring fra CIO'en og ved løbende at måle sig selv og uddanne sig inden for ITIL og andre rammer. Mange organisationer kunne lære meget af at følge den rejse, som Rederiaktiebolaget Eckerö har begivet sig ud på," konkluderer Erik Alm, teknisk konsulent og en af grundlæggerne af Synerity.

Udfordringen:
Samarbejdet med Rederiaktiebolaget Eckerö (herefter RABE) startede i april 2024. Opgaven var at implementere et nyt ITSM-system til IT. RABE havde i nogen tid brugt en anden førende ITSM-løsning med en stor lokal tilstedeværelse. De havde dog ikke været i stand til at komme videre med løsningen, og ledelsen følte sig udfordret, og afhængigheden af konsulenter var stor. Efter en grundig udbudsproces faldt valget på Freshservice , som skulle leveres af partneren Synerity.

Løsningen:
Den maritime virksomhed, som RABE driver, havde brug for ITSM-løsningen til at løse udfordringen med at bruge løsningen via mobile enheder. IT-medarbejdere udfører regelmæssigt vedligeholdelse og opgraderinger af IT-udstyr på virksomhedens både, og nogle af medarbejderne ejer ikke engang en computer, men arbejder udelukkende fra mobiltelefoner. En anden vigtig milepæl var at forenkle styringen og videreudviklingen af ITSM-løsningen og samtidig identificere mere langsigtede strategiske mål for IT. For at opnå dette besluttede RABE at samarbejde med Synerity om at implementere en MVP af Freshservice ved hjælp af Syneritys agile projektleveringsmetode. En nøgle til succesen er, at denne projektimplementering også fungerer som løbende træning for både administratorer og superbrugere.

Implementeringsprojektet sluttede i begyndelsen af juni 2024. Efter feriesæsonen fortsatte samarbejdet med at lægge den strategiske plan for 2025 ved at skabe en køreplan for Freshservice. Administratorer og superbrugere forbedrede deres færdigheder yderligere ved at deltage i Syneritys pakkede træningsprogrammer. Siden da har Synerity og RABE arbejdet sammen regelmæssigt med fokus på at rådgive om, hvordan man griber initiativer an, prioriterer og implementerer dem.

Resultatet:
Modtagelsen af Freshservice i virksomheden er blevet meget godt modtaget. IT har vist vejen og har fortsat indførelsen af Freshservice ved at lancere deres nye forandringsstyring sammen med Asset Management-processen. I den nærmeste fremtid vil HR- og lønningsafdelingerne skifte deres manuelle tilgang via e-mail ud med Freshservice. Der er også planer om at inddrage ejendomsafdelingen og andre datterselskaber. Målet for resten af 2025 er at strømline bestillingsprocesser, fokusere på selvbetjening ved hjælp af AI-agenter, der læser fra eksterne CMS-systemer, men giver svar direkte i Microsoft Teams, og automatisere onboarding-processen. Mange af disse områder gør det muligt for IT og de andre afdelinger at fokusere mere på at forbedre arbejdsmetoderne og bruge automatisering og AI til at opnå højere kundetilfredshed og dermed øge produktiviteten.