Resurs Bank er en nordisk bank, der tilbyder finansielle tjenester til privatpersoner, virksomheder og handelspartnere i Sverige, Norge, Danmark og Finland. Virksomheden omfatter blandt andet lån, kort, opsparing og forskellige finansieringsløsninger.
Tidligere manglede Resurs Bank et fælles sagsbehandlingssystem. Kundedialoger blev håndteret i flere forskellige værktøjer, hvilket begrænsede mulighederne for at skabe et samlet overblik, analysere kundernes behov og udvikle kundeservicen. For at modernisere driften og skabe bedre forudsætninger for digitalisering og automatisering indledte Resurs Bank i foråret 2025 et samarbejde med Synerity.
En fælles platform for hele Norden
Samarbejdet blev indledt med et Proof of Concept i marts 2025, efterfulgt af en grundig evaluering af forskellige løsninger. I juli faldt valget på Zendesk , og Synerity fik til opgave at gennemføre implementeringen i samarbejde med Resurs Bank.
Projektet involverede flere afdelinger i organisationen, herunder kundeservice, produktudvikling, teknik, juridisk afdeling og databeskyttelse. Allerede i midten af oktober blev den første markedsplads med chatfunktion lanceret, og i december var løsningen i drift på alle de nordiske markeder.
På blot fire måneder havde Resurs Bank således etableret en fælles kundeserviceplatform med AI Agent, livechat og sikker beskedhåndtering via kundeportalen.
– Vi var i gang på fire måneder. Nu har vi 56 procent af vores kunder i en digital kanal. Vi har et fælles arbejdssystem, og vi har adgang til data, fortæller Pernilla Klarqvist, Head of Customer Care hos Resurs Bank.
AI og automatisering skaber nye muligheder
En vigtig del af indsatsen har været at anvende kunstig intelligens til at effektivisere kundeservicen og give kunderne hurtigere svar på deres spørgsmål.
Ved hjælp af Zendesk’s AI-agent kan Resurs Bank automatisere en stor del af kundesamtalerne. Allerede nu løses 77 procent af de samtaler, der når frem til AI-boten, automatisk, samtidig med at kundetilfredsheden med boten ligger på 86 procent.
Også for medarbejderne i kundeservicen har den nye platform medført store forbedringer. Med Zendesk Copilot får de hjælp til blandt andet oversættelse, tonefald og relevante videnartikler direkte i sagsbehandlingen. Det forenkler arbejdet og gør det muligt at hjælpe kunder på tværs af landegrænserne.
– En svensk kollega kan hjælpe en finsk kunde og omvendt. Den fleksibilitet mellem vores nordiske markeder er et stort skridt fremad for os, siger Pernilla Klarqvist.
Samtidig giver den fælles platform helt nye muligheder for at analysere kundekontakter og identificere tilbagevendende spørgsmål og områder, der kan forbedres. Indsigterne kan bruges til at udvikle både kundeservice, produkter og interne processer.
»Vivar i gang på fire måneder. Nu har vi 56 procent af vores kunder i en digital kanal. Vi har et fælles arbejdssystem, og vi har adgang til data.«
Et tæt partnerskab med Synerity
For Resurs Bank var valget af implementeringspartner en vigtig del af projektet. Syneritys lokale tilstedeværelse i Helsingborg, erfaring med » Zendesk « og forståelse for bankens virksomhed og lovgivningsmæssige krav bidrog til beslutningen.
Jesper Zachrisson, Senior Solution Strategist og medstifter af Synerity, har været en central kontaktperson gennem hele projektet og har arbejdet tæt sammen med bankens forskellige teams.
– Vi ville ikke være, hvor vi er i dag, uden den hjælp og ekspertise, som Synerity har bidraget med under implementeringen, konstaterer Pernilla Klarqvist.
Samarbejdet er fortsat også efter implementeringen. Synerity arbejder sammen med Resurs Banks arkitekter, procesansvarlige og tekniske specialister for at videreudvikle platformen, tilpasse funktionaliteten til virksomhedens behov og skabe forudsætninger for langsigtet forvaltning.
Videreudvikling med fokus på AI
Med den nye platform på plads har Resurs Bank skabt et stabilt grundlag for det næste skridt i sin digitale udvikling. Fremover vil fokus være på at forbedre vidensbasen, øge brugen af Copilot og automatisere flere kundeprocesser, ikke mindst inden for sikker meddelelseshåndtering.
Synerity s opgave fortsætter med at støtte Resurs Bank i udviklingen af en mere datadrevet, effektiv og AI-drevet kundeservice.
– Vi går gradvist ind i en driftsfase, hvor vi tager os af de nuværende brugere, samtidig med at vi fortsætter med at udvikle systemet i højt tempo, siger Jesper Zachrisson.
Udfordringen:
Resurs Bank manglede et fælles sagsbehandlingssystem til sine nordiske markeder. Kundedialogerne var spredt ud over flere forskellige værktøjer, hvilket vanskeliggjorde samarbejdet, opfølgningen og analysen. Banken havde brug for en moderne, skalerbar platform, der kunne samle kundeservicen, effektivisere arbejdsgangene og muliggøre øget automatisering.
Løsningen:
I samarbejde med Synerity har Resurs Bank implementeret Zendesk som en fælles kundeserviceplatform for Sverige, Norge, Danmark og Finland. Løsningen omfatter blandt andet AI Agent, livechat, sikker beskedhåndtering og Zendesk Copilot. Synerity har stået for implementeringen sammen med bankens team og fortsætter med at yde rådgivning, tilpasninger og videreudvikling.
Resultatet:
På blot fire måneder blev der etableret en fælles kundeserviceplatform for hele Norden. Resurs Bank har fået mere effektive arbejdsprocesser, større fleksibilitet på tværs af markederne og betydeligt bedre muligheder for at arbejde datadrevet. Med AI og automatisering kan en stor del af kundernes henvendelser håndteres uden manuel behandling, samtidig med at medarbejderne får bedre støtte i deres daglige arbejde.
Resultater i tal:
77 % af de samtaler, der når frem til AI-botten, løses automatisk.
86 % kundetilfredshed med AI-botten.
92 % af sagerne løses ved den første henvendelse.
56 % af kunderne benytter en digital kanal.
4 måneder fra underskrivelse af aftalen til idriftsættelse på alle de nordiske markeder.