Freshworks Seneste benchmark-rapport: Hvordan generativ AI omdefinerer ITSM
Freshworks Årlig Freshservice IT Service Management Benchmark-rapport viser, hvordan generativ AI og branchespecifikke tendenser konstant omformer og udvikler arbejdet med IT-servicestyring. Rapporten hjælper dig med at vælge de mest hensigtsmæssige værktøjer og muligheder for at maksimere værdien og skabe håndgribelige, AI-drevne resultater.
Ved at analysere anonymiserede kundedata fra 9.400 organisationer, 14 brancher og over 100 lande - herunder 167 millioner serviceanmodninger - identificerer dette års rapport syv kritiske benchmarks for IT-servicestyring. En detaljeret analyse af disse key performance indicators (KPI'er) viser, hvor og hvordan organisationer klarer sig med hensyn til effektivitet i serviceleverancen og giver også nyttig indsigt i, hvordan man kan forbedre sig.
- Forbedring af medarbejderoplevelsen er fortsat et centralt fokus for it-ledere globalt", siger Prasad Ramakrishnan, CIO på Freshworks.
- "Implementeringen af generative AI-funktioner, herunder selvbetjeningsmuligheder og værktøjer til agentassistance, giver mulighed for at berige medarbejdernes interaktion med deres ITSM-løsning og sætter en ny standard for operationel ekspertise inden for it-tjenester", fortsætter Prasad.
Her er nogle af de vigtigste konklusioner fra rapporten:
1. Automatisering af arbejdsgange øger effektiviteten: Organisationer, der automatiserer arbejdsgange, ser en betydelig reduktion på 27 % i den gennemsnitlige løsningstid (ART), hvilket gør det muligt at løse medarbejdernes spørgsmål hurtigere med en løsningsprocent ved første kontakt (FCR) på 77 %.
2. Gen AI transformerer selvbetjeningsoplevelsen: Generative AI-drevne selvbetjeningsinitiativer resulterer i en imponerende afbøjningsrate på 53 %, hvilket tilskynder organisationer til proaktivt at løse tilbagevendende problemer og omdirigere agenternes indsats til mere strategiske opgaver.
3. Gen AI-assistance strømliner serviceleverancen: Smart assistance drevet af generativ AI strømliner serviceleverancen ved at automatisere gentagne opgaver med lav værdi, hvilket fører til en bemærkelsesværdig forbedring af svartiden og hurtigere sagsløsninger.
4. Chat viser vejen til hurtigere svar: Samarbejdskanaler som Microsoft Teams og Slack understøtter hurtige løsninger, hvor opgaverne typisk løses inden for seks minutter. Disse kanaler har også en 45 % hurtigere opgaveløsning sammenlignet med benchmarket og opretholder ideelle SLA'er (100 %) med en opgaveløsning ved første kontakt på 92 %.
5. Integrationer øger servicedeskens ydeevne: Organisationer, der integrerer tredjepartsapplikationer, opnår en forbedring på 23 % i den gennemsnitlige løsningstid, mens løsningsprocenten ved første kontakt stiger til 77 %. Kontinuerlig integration med eksterne applikationer korrelerer med forbedringer på tværs af forskellige KPI'er.
Rapportens resultater viser, at generativ AI har potentiale til at øge virksomhedernes resultater. I situationer, hvor der er meget på spil, er præcision nøglen, og ved at tage autentiske AI-drevne løsninger og værktøjer i brug kan CIO'er hjælpe med at øge den operationelle ekspertise, berige medarbejdernes oplevelser og skabe håndgribelige resultater.