(Digital) Medarbejderoplevelse

Fra Nexthink til Employee Experience: Ændret fokus på slutbrugerens it-oplevelse

Da nogle af os, for omkring 7 år siden, begyndte at arbejde med Nexthink og tale om vigtigheden af "End-user IT Analytics", og at IT-afdelingen skulle have et større fokus på slutbrugerne, var der generelt meget lidt snak om Employee Experience. På det seneste har dette ændret sig dramatisk, og i dag udgiver analytikere som Gartner, Forrester og andre jævnligt rapporter, hvor (Digital) Employee/Workplace Experience (EX/DEX/WX/DW - kært barn har mange navne...) står øverst på listen over initiativer, der bør fokuseres på. Leverandørerne er selvfølgelig ikke sene til at reagere på dette, og pludselig tales der om EX/DEX/WX/DW i mere eller mindre enhver præsentation, webinar etc., som du lytter til.

Men der er naturligvis grunde til det øgede fokus på EX/DEX/WX/DW, og i sidste ende handler det selvfølgelig om penge.

Så hvad gør du for at forbedre medarbejderoplevelsen?

Employee Experience er et bredt koncept og består af mange faktorer selv uden for IT (se Gartners illustration ved siden af). For at præcisere, at det er it-brugen, der menes, bruges Digital Employee Experience (DEX) nogle gange. "DEX er en medarbejders holistiske oplevelse med den digitale arbejdsplads, som IT leverer; at give dem mulighed for at være produktive og engagerede."

En anden illustration med titlen "Defining the Digital Workplace" (fra rapporten "The State of the Digital Workplace, 2019 Q2 Edition" udgivet af SMG / CMSWire &Digital Workplace Group) kan også ses ved siden af.

Med medarbejdererfaring, der dækker så mange dele, skal et større initiativ naturligvis opdeles i mange underinitiativer. Nogle anbefalede "To-Dos" (fra rapporten "The State of the Digital Workplace, 2019 Q2 Edition" udgivet af SMG / CMSWire &Digital Workplace Group) kan ses ved siden af.

Hvad kan vi gøre? Synerity hjælp til medarbejderoplevelsen?

Siden starten af Synerity (og endda et par år før det) har vi missioned for Nexthink som vi fortsat synes er en fantastisk løsning for at få øget indsigt i, hvordan IT bruges og fungerer for slutbrugere og dermed kan danne grundlag for forskellige forbedringsinitiativer af medarbejdererfaring.

På det seneste er vi også begyndt at arbejde med HappySignals, som er en specialiseret løsning til måling og opfølgning af Employee Happiness i forbindelse med Service Desk cases. HappySignals er let at komme i gang med og har en række fordele i forhold til det, der ofte tilbydes inden for rammerne af flere ITSM/ESM-løsninger.

Fokus på Employee Experience er også en vigtig del af vedtagelsen og udviklingen af vores kunders Cherwell Service Management-løsninger. Selvfølgelig er ideen både, at slutbrugerne skal få hjælp til deres sager effektivt, og at oplevelsen, når de kontakter Service Desk, uanset kanal, er så positiv som muligt.

Dårligt designede og/eller uforståelige selvbetjeningsportaler, vidensdatabaser, der ikke er opdaterede og/eller vanskelige at finde relevante oplysninger i eller mangel på automatiseret feedback på status på sager, er blot nogle fællesområder, hvor medarbejdererfaring i forbindelse med kontakt med service desk ikke er, hvad det skal være...