Hvad er Enterprise Service Management (ESM) , og hvorfor er det så vigtigt for din organisation?

Med dette blogindlæg vil vi gerne forklare, hvad Enterprise Service Management (ESM) er, hvordan det kan hjælpe dig med at forbedre din serviceleverance og kundetilfredshed, og hvilke udfordringer du kan møde, når du implementerer det. ESM er en måde at bruge principperne og praksis fraITservice management(ITSM) til at styre andre typer af tjenester i en organisation, såsom HR, facility management, jura, marketing, økonomi osv. Ideen er at skabe en samlet og standardiseret platform til at levere og styre alle de tjenester, som organisationen tilbyder, både internt og eksternt.

Mange fordele ved ESM:

• For det første kan du øge effektiviteten og produktiviteten ved at automatisere og forenkle processer, reducere dobbeltarbejde og fejl og frigøre tid til mere værdiskabende aktiviteter.

• For det andet kan du øge kvaliteten og pålideligheden af dine tjenester ved at følge best practices, måle og overvåge performance og konstant forbedre dine processer.

• For det tredje kan du forbedre kundeoplevelsen og loyaliteten ved at tilbyde hurtigere, smidigere og mere personlig service samt give kunderne mulighed for at vælge og bestille tjenester via en selvbetjeningsportal.

• Sidst, men ikke mindst, øger det muligheden for at samarbejde og arbejde på tværs af "grænser" med f.eks. sager/processer, der går på tværs af flere organisatoriske afdelinger.

Betingelser for succes med ESM
For at få succes med ESM har du brug for et klart formål, en fælles vision, stærkt lederskab og et engageret team. Du skal også have en god forståelse af dine kunders behov, ønsker og forventninger, og hvordan du bedst opfylder dem. Du skal også være parat til at tilpasse dig ændringer i organisationen, men også i markedet og nye teknologier. Som altid er det en succesfaktor at være åben for innovation og læring.

ESM er ikke bare et IT-projekt, men en kulturel og organisatorisk forandring, der kræver en holistisk tilgang og et langsigtet engagement. Men hvis du gør det rigtigt, kan ESM være en fantastisk mulighed for at skabe værdi for din organisation, dine kunder og dine medarbejdere. Vi håber, at dette blogindlæg vil give dig en bedre idé om, hvad ESM er, og hvordan det kan gavne dig.

ESM i praksis
For at give dig en bedre idé om, hvad ESM betyder i praksis, vil vi gerne dele et eksempel fra en af vores kunder. Det er en stor virksomhed, der har flere forskellige forretningsenheder og funktioner, som leverer forskellige typer af tjenester til både interne og eksterne kunder. Virksomheden kæmpede med at administrere alle disse tjenester på en effektiv og standardiseret måde. Der var ingen fælles platform eller proces til at modtage, behandle, levere og følge op på ordrer og andre forespørgsler. Det førte til langsom service, dårlig kommunikation, utilfredse kunder og høje omkostninger.

Virksomheden besluttede at implementere ESM som en løsning på disse problemer. De valgte at bruge en ITSM-software, som vi tilbyder på Synerity , som grundlag for deres ESM-platform. De tilpassede softwaren til deres specifikke behov og integrerede den med deres eksisterende systemer. De definerede også klare roller, ansvarsområder, processer og målinger for alle deres tjenester. De uddannede også deres medarbejdere i, hvordan de skulle bruge den nye platform, og hvordan de skulle arbejde i deres processer.

Resultaterne var meget positive. Virksomheden øgede sin effektivitet med 30%, sin pålidelighed med 30% og sin kundetilfredshed med 50%. De var også i stand til at reducere deres omkostninger med 20% ved at eliminere spild og unødvendige trin. De var også i stand til at skabe en mere samarbejdsorienteret og innovativ kultur, hvor alle serviceudbydere og kunder arbejder mod et fælles mål. Med en enkelt portal til alle tjenester og behov, uanset hvilken enheds tjenester du ønsker at gøre brug af.

Dette er blot et eksempel på, hvordan ESM kan ændre din organisation til det bedre. Hvis du vil vide mere om ESM, eller hvordan vi på Synerity kan hjælpe dig med at implementere det, så kontakt os!

Platforme, vi anbefaler til en god ESM-oplevelse, er HaloITSM og FreshService.

Læs mere om Enterprise Service Management og vores forskellige løsninger her!