KPI'er for engagement, effektivitet og succes
Hvordan arbejder du med dine KPI'er i dag? Er de klare, følges der regelmæssigt op på dem, og er det tydeligt, hvordan de driver dig fremad i overensstemmelse med fastsatte mål og strategier?
For at kunne træffe informerede beslutninger og løbende forbedre sine processer og påvise værdiskabelse skal en organisation måle sine resultater nøjagtigt og analysere sine præstationer. Det samme gælder for ændringer i organisationens strategi, drift eller ressourcestyring.
Ved at måle de rigtige Key Performance Indicators (KPI'er) i sagsbehandlingssystemer kan virksomheder ikke kun forbedre deres IT-services(ITSM), men også optimere Employee Experience(EX) og Customer Experience(CX). Det giver ikke kun en bedre oplevelse for medarbejdere og kunder, men øger også hele organisationens performance og succes.
Hvad er KPI'er, og hvorfor er de vigtige?
Key Performance Indicator (KPI) er en målbar værdi, der har et specifikt formål og er knyttet til målsætninger og målopfyldelse. En KPI måles løbende over tid, er specifik og refererer til en bestemt tidsperiode.
Når det gælder sagsbehandling, spiller KPI'er en afgørende rolle for at sikre, at både it-services (ITSM), medarbejderoplevelse (EX) og kundeoplevelse (CX) lever op til forventningerne og skaber en smidig og positiv oplevelse for alle involverede.
KPI'er bruges til:
Engager - få alle til at arbejde mod det samme mål
Monitor - følg op på aktivitetens fremskridt
Læring - eksperimentere, måle og justere
Belønning - sammenkædning af mål og incitamentsordninger
For at en KPI skal være vigtig og nyttig, skal den være målbar og have en betydelig indvirkning på slutresultatet af det, man ønsker at opnå. Organisationen skal være klar over, at den findes, hvorfor den findes, hvordan den måles, og hvor man kan spore dens fremskridt.
Hvordan udvikler man de rigtige KPI'er?
Hver organisation skal skræddersy sine egne målestrategier. Der findes ikke en skabelon, der passer til alle. KPI'er skal bruges til at måle de vigtigste aktiviteter for din organisation. At vælge og indsnævre de mest passende KPI'er vil styre din organisation i den ønskede retning - uanset om det drejer sig om at drive forandring eller sikre, at din organisation holder sig inden for de fastsatte grænser.
En KPI skal være SMART(specifik, målbar, opnåelig, relevant og rettidig). Overvej også - på et ret tidligt tidspunkt - hvor let hver KPI er at kontrollere og påvirke[SE1].
Det er svært at definere, hvad de "rigtige" KPI'er er, da det afhænger af din virksomheds karakter, og hvad du ønsker at opnå. Det er vigtigt at have en blanding af forskellige typer KPI'er for at forstå det store billede.
Input (strategisk) - Måler ressourcer, der bruges til at starte en proces, faktorer, der påvirker produktionsflowet. Hjælper med at forstå, om vi har tilstrækkelige ressourcer.
Proces- eller aktivitetsmåling (operationel/funktionel) - Fokuserer på effektiviteten, kvaliteten eller konsistensen af specifikke processer, der bruges til at producere. Hjælper med at identificere flaskehalse.
Output (operationelt/funktionelt ) - Præstationsmål, der angiver, hvor meget arbejde der udføres, og som definerer og måler, hvad der produceres.
Resultater (operationelle/funktionelle ) - Fokuserer på output eller virkninger. Det, du i sidste ende ønsker at påvirke.
De følgende meget enkle eksempler kan bruges til at illustrere forskellige typer KPI'er:
Du har agenter, antal hændelser og tid(input).
Du håndterer hændelserne og måler, hvor effektiv du er til det, baseret på ressourcer som agenter, viden og dit it-miljø(proces).
Du har løst hændelserne og måler antallet af afsluttede sager(output), men resultatet er noget, du ikke kan påvirke direkte: hvor god en service kunden føler, at de har fået (outcome).
Det vigtigste at måle er resultatet. Hvis din kollega synes, at du har ydet en god service, gør du noget rigtigt, men du har brug for en blanding af KPI'er for at forstå og forbedre præstationen. Operationelle/funktionelle KPI'er understøtter resultatet og bliver derfor ofte underliggende KPI'er.
Visualisering
Ved omhyggeligt at definere og følge relevante KPI'er for ITSM, Medarbejdernes oplevelse og kundeoplevelse kan virksomheder og organisationer optimere deres service, så de leverer bedre resultater på alle fronter. At holde styr på disse målinger giver ikke kun indsigt i, hvordan man kan forbedre interne processer og kundeservice, men hjælper også med at skabe en kultur med løbende forbedringer, der er til gavn for både medarbejdere og kunder.
En enkelt KPI kommunikerer ikke dyb indsigt. Ved omhyggeligt at kombinere, organisere og præsentere de rigtige KPI'er i et dashboard skaber du et billede af din virksomheds status. Designet af dit dashboard skal tydeligt visualisere, hvad der er vigtigt og bør prioriteres. Oplysningerne skal være opdaterede og skræddersyede til dem, der skal følge dem.
Ved at bruge datadrevet indsigt fra KPI'er til at forbedre processer samt forbedre både medarbejder- og kundeoplevelsen kan virksomheder opbygge stærkere relationer, reducere omkostninger og skabe langsigtet succes.
ITSM (IT Service Management) - 11 vigtige KPI'er
ITSM handler om at administrere og levere it-services. Disse KPI'er handler om at sikre, at IT-teams er effektive, at tjenesterne er tilgængelige, og at supportsager håndteres hurtigt og korrekt.
First Response Time (FRT) - Et hurtigt første svar kan forbedre brugeroplevelsen og bidrage til højere kundetilfredshed.
First Call Resolution Rate (FCR) - En høj FCR er et tegn på, at supportteamet har evnerne og ressourcerne til at løse brugernes problemer hurtigt.
Gennemsnitlig svartid (AFRT) - Et hurtigt første svar giver et godt indtryk af, at it-support er tilgængelig og engageret.
Mean Time to Resolve (MTTR) - Kortere løsningstider betyder, at brugerne får hjælp hurtigt, hvilket reducerer frustrationen og øger tilfredsheden.
Incident Reopen Rate (IRR) - Hjælper med at identificere langsigtede problemer eller mangler i infrastrukturen. Hvis det samme problem gentages flere gange, kan det tyde på, at der er brug for en dybere løsning i stedet for bare at behandle symptomerne.
SLA Compliance Rate - Det er vigtigt at overholde disse tidsrammer for at bevare tilliden hos brugerne og andre afdelinger i organisationen.
Succesrate for ændringer (CSR) - Procentdel af ændringer, der er implementeret uden hændelser.
Problemløsningstid - Tid til at løse den grundlæggende årsag til problemet.
Service Request Fulfillment Time - Gennemsnitlig tid til at færdiggøre en serviceanmodning.
Cost per Ticket (CPT) - Omkostninger til håndtering af en hændelse eller forespørgsel.
Kundetilfredshed (CSAT) - Kundetilfredshedsundersøgelser viser, om brugerne føler, at deres problemer bliver håndteret effektivt.
EX (Employee Experience) - 7 vigtige KPI'er
Employee experience (EX) handler om, hvor godt medarbejderne har det, og hvor effektivt de kan udføre deres opgaver, hvilket igen påvirker deres produktivitet og engagement. Ved at bruge KPI'er til at måle og forbedre EX gennem et sagsbehandlingssystem kan man skabe en mere engageret og effektiv arbejdsstyrke.
Medarbejdertilfredshed (ESAT) - Svarer til CSAT og måler, hvor tilfredse medarbejderne er med deres job og arbejdsplads.
Employee Net Promoter Score (eNPS) - Måler, hvor sandsynligt det er, at en medarbejder vil anbefale sin arbejdsgiver.
Serviceudnyttelse og -tilgængelighed - Hvor ofte medarbejderne bruger IT-tjenester, og hvor tilgængelige de er, er vigtige faktorer for at forstå, om medarbejderne får den hjælp, de har brug for, på en rettidig og pålidelig måde. Utilgængelige tjenester kan føre til frustration og tab af produktivitet.
First Response Time for Employees (FRT) - Denne KPI måler, hvor hurtigt HR- og IT-supportteamet reagerer på medarbejdernes anmodninger, hvilket er afgørende for at opretholde et højt niveau af medarbejdertilfredshed. Jo hurtigere en medarbejder får hjælp, jo mere engageret og produktiv vil han eller hun være.
Medarbejdernes engagement - Det kan hænge sammen med, hvor godt de støttes af interne systemer og teams. At have et effektivt sagsbehandlingssystem, der hurtigt løser problemer og stiller ressourcer til rådighed, bidrager til større engagement.
Medarbejderomsætning - En indirekte KPI for EX er medarbejderomsætning. Hvis medarbejderne ofte forlader virksomheden, kan det være et tegn på, at de ikke er tilfredse med arbejdsmiljøet eller de værktøjer, de bruger. Et effektivt sagsbehandlingssystem, der gør livet lettere for medarbejderne, kan være med til at reducere personaleomsætningen.
Systemadoptionsrate - Angiver, hvor godt systemet er integreret i arbejdsgangen, hvilket påvirker produktivitet og effektivitet. Lav adoptionsrate kan indikere lav nytteværdi eller dårlig brugeroplevelse.
CX (kundeoplevelse) - 8 vigtige KPI'er
Kundeoplevelser (CX) er nøglen til at opbygge langvarige relationer med kunderne og øge deres loyalitet. Et CX-sagsbehandlingssystem skal være hurtigt, pålideligt og brugervenligt for at skabe positive kundeoplevelser.
Net Promoter Score (NPS) - NPS måler, hvor sandsynligt det er, at kunderne vil anbefale din virksomhed til en ven eller kollega. Det er en indikator for kundeloyalitet og kan give indsigt i, hvor godt din sagsbehandling bidrager til at skabe positive kundeoplevelser.
Customer Effort Score (CES) - Måler, hvor let det er for kunden at få hjælp eller løse et problem. En lav indsats-score er en positiv indikator for en smidig og effektiv proces, der får kunderne til at føle sig værdsat og forstået.
Customer First Response Time (FRT) - At få et hurtigt svar på en henvendelse er afgørende for kundeoplevelsen. En KPI for første svartid hjælper virksomheder med at holde styr på, hvor hurtigt de svarer på kundeforespørgsler eller -anmodninger, hvilket direkte påvirker kundetilfredsheden.
Customer Lifetime Value (CLV) - CLV måler den samlede værdi, som en kunde tilfører en virksomhed i løbet af sin levetid. En høj CLV indikerer, at kunderne er tilfredse og loyale. Effektiv håndtering af kundesager, hurtig service og personlig opmærksomhed kan bidrage til en højere CLV.
Churn Rate - Procentdelen af kunder, der holder op med at bruge virksomhedens service/produkt.
Kundetilfredshed (CSAT) - En traditionel måling af kundetilfredshed, der indsamler feedback via undersøgelser efter interaktioner, f.eks. efter en hændelse eller en serviceanmodning.
Average Resolution Time (ART) - Den gennemsnitlige tid, det tager at løse en kundehenvendelse, er direkte forbundet med kundetilfredshed (CSAT) - jo hurtigere problemer løses, jo mere tilfredse er kunderne. Lange løsningstider kan føre til frustration og kundeflugt.
Succesrate for selvbetjening - At give kunderne mulighed for at løse deres egne problemer via selvbetjening øger kundetilfredsheden, reducerer byrden på kundeservice, reducerer supportomkostningerne og forbedrer den digitale oplevelse,