Kundeoplevelse (CX) - Kundeservice og support

Betydningen af en god kundeoplevelse (CX) for vækst og loyalitet

Customer Experience (CX) er dine kunders overordnede opfattelse af din virksomhed eller brand under hele købsrejsen. Det er resultatet af enhver interaktion, en kunde har med din virksomhed; fra at navigere på dit websted og købe et produkt eller en tjeneste fra dig til at modtage det, de købte fra dig, og tale med kundeservice.

Fordelene ved at levere gode kundeoplevelser er:

·        øget kundetilfredshed, der fører til

·        øget kundeloyalitet og

·        positive anmeldelser og anbefalinger

·        mersalg og vækst

Den stadigt stigende betydning af en god CX er tæt forbundet med tendensen til, at kunderne interagerer mere og mere med virksomheder gennem en række kanaler. Fra hjemmesider og apps til digital og analog markedsføring og sociale medier.  Dette resulterer i en mere kompleks kunderejse. Du skal være i stand til at tilbyde ensartede oplevelser på tværs af alle kanaler og gøre springet fra en kanal til en anden ikke mærkbart. I det store og hele er der tre perspektiver: kundernes faktiske og opfattede oplevelse, den oplevelse, der er designet af organisationen, og hvad der skabes i fællesskab i denne interaktion.

For at få succes med Customer Experience skal din organisation forstå dine kunders behov og ønsker og levere de oplevelser, der betyder mest for dem, når de har brug for det. At skabe og levere personlige kundeoplevelser betyder, at de ikke kun bliver loyale over for din virksomhed, men også fortæller andre om dig - og det er den mest værdifulde form for reklame, der findes.

Forbedring af din CX er en proces, der i høj grad handler om en ændring i holdning og at lære dine kunder bedre at kende. At få denne dybe viden om kunder er ikke noget, der bare sker. Det kommer fra at indsamle indsigter fra alle kundekontaktpunkter og kanaler i hele organisationen. Det handler om at indsamle masser af relevante kundedata på tværs af forskellige kanaler og udtrække værdifuld indsigt fra disse data med hastighed og præcision.  

Succesfulde virksomheder forstår, hvilke oplevelser der er vigtigst for deres kunder og leverer præcis de oplevelser, som kunderne konsekvent forventer, samtidig med at de fokuserer på de oplevelser, der lettest bliver til positive minder. For et brand, der ønsker at styrke sin værdi, er der ingen genveje: Det handler om at tilbyde gode kundeoplevelser!

Zendesk

Zendesk er en verdensførende platform til kundeservice, support og sagsstyring, der tilbyder en komplet kundeserviceløsning med masser af smarte funktioner og integrationer, der gør den ekstremt nem at bruge og skalerbar. Zendesk er designet til vækst og tilbyder takket være sin faste pris pr. agent omkostningseffektiv kundeservice, uanset om du er en lille, mellemstor eller stor virksomhed.

Freshdesk

Freshworks er noget af en visionær i branchen og har i de senere år gjort store fremskridt inden for digital kundeservice, customer success management, etablerede IT- og HR-supportløsninger. Deres Customer Service Suite-produkt giver dig mulighed for at administrere og yde support fra en brugervenlig grænseflade og kommunikere med dine kunder i enhver kanal, når som helst. Funktionaliteten er grundig og løser alle de problemer, som man ofte støder på med multikanalsupport. Systemet giver administratorer mulighed for nemt at oprette sofistikerede workflows til e-mail, telefoni, beskeder, sociale medier og andre kontaktmetoder. Løsningen kan derefter nemt skaleres op, så du kan tilbyde dine kunder den bedste service og support.