Bravida
Bravida er en af Nordens førende leverandører af totalløsninger til service og installation af el, vvs, ventilation og andre tekniske funktioner i ejendomme og anlæg. Virksomheden tilbyder et bredt end-to-end-tilbud og bestræber sig på at skabe ressourceeffektive og bæredygtige løsninger til sine kunder.
Med en historie, der strækker sig tilbage til 1920'erne gennem sin oprindelse i BPA, er Bravida i dag vokset til at blive en af de største installations- og servicevirksomheder i Norden. I 2024 var koncernens nettoomsætning på 29,7 milliarder svenske kroner, og virksomheden har i dag omkring 14.000 medarbejdere fordelt på mere end 180 lokationer i Sverige, Norge, Danmark og Finland. Partnerskabet med Synerity begyndte i foråret 2024, da virksomheden besluttede at vælge Freshservice som sit nye sagsbehandlingssystem.
- Vores Business Technology-afdeling begyndte at vokse ud af det eksisterende sagsbehandlingssystem, da det ikke længere levede op til vores forventninger og behov. Derfor begyndte vi at lede efter et nyt værktøj, som vi også kunne bruge i flere koncernfunktioner, hvor den fælles postkasse var det primære værktøj, siger Johan Bergfors, Head of Core Support hos Bravida.
- Det første, vi gjorde, var at undersøge, hvilke behov der var i andre dele af organisationen. Det stod hurtigt klart, at der var stor interesse for at tilslutte sig et fælles sagsbehandlingssystem for at forenkle samarbejdet mellem afdelingerne og øge samarbejdet. Mange arbejder med administrative opgaver og havde brug for et værktøj, der kunne hjælpe med at automatisere og optimere omkostningerne," fortsætter han.
Denne analyse førte til, at et projektteam udarbejdede en business case og begyndte at undersøge markedet for at udarbejde en bruttoliste over forskellige spændende løsninger. De udvalgte omkring ti leverandører, som det var værd at kontakte, og sendte derefter en RFI ud.
- Synerity var ikke rigtig involveret fra starten, det var en anden partner, der kørte den første demo. Den præsentation var ikke helt overbevisende, så i første omgang gled Freshservice lidt ned ad listen, før Synerity trådte til og tog over. Alle, der sad med fra de forskellige afdelinger, skulle bedømme både præsentationen og produktet. Og takket være en rigtig god præsentation fra Synerity og det faktum, at Freshservice opfyldte alle punkter i kravspecifikationen, steg vurderingen markant.
- Når vi har besluttet os for Freshservicemed Synerity som vores svenske partner, kom implementeringen ret hurtigt i gang. Vi valgte at styre implementeringen selv med Synerity som support. Oprindeligt var projektplanen, at den første gruppefunktion Business Technology skulle lanceres i efteråret, men allerede i maj kunne vores afdeling gå live med næsten 100 agenter. I løbet af efteråret implementerede vi så endnu en gruppefunktion i systemet.
Johan fremhæver også fordelene ved at have et fleksibelt samarbejde baseret på det faktum, at det meste af implementerings- og udviklingsarbejdet udføres med interne ressourcer. Samtidig er Synerity aldrig mere end et telefonopkald eller en e-mail væk.
- I starten stod vi selv for en stor del af implementeringen, men vi havde løbende koordineringsmøder med Syneritys konsulent Erik Alm, som også hjalp med at bygge forskellige løsninger. Fra Syneritys side har der hele tiden været fokus på, at vi skulle udvikle vores kompetencer i systemet og lære at opbygge og administrere det selv. De har været meget tydelige og gode til at fastholde kompetenceoverførslen, og vi har et godt samarbejde.
- Da vi så skulle implementere flere afdelinger i Freshservice blev tid og ressourcekapacitet en mangelvare for os. Vi indgik derfor en ressourceforstærkningspakke med Synerity, hvilket har betydet, at Erik i langt højere grad har drevet processerne og været den, der har taget teten. Det har også ført til, at samarbejdet er blevet skaleret op og er blevet endnu tættere, og vi brainstormer fortsat løbende på forskellige problemstillinger og udveksler viden med hinanden.
" Fra Syneritys side har fokus altid været på at udvikle vores færdigheder i systemet og lære at opbygge og administrere det selv. De har været meget tydelige og gode til at fastholde overførslen af færdigheder, og vi har et godt samarbejde."
Hvad ser du som de største fordele ved Freshservice?
- At man kan komme ned på et meget grundlæggende niveau, som alle kan gøre, samtidig med at der også er mulighed for at gøre det meget komplekst. Freshservice har stor kapacitet, og fra et IT-perspektiv er det fantastisk, at der er så meget funktionalitet og så mange valgmuligheder. En stor fordel er også skalerbarheden af tilladelser til at kontrollere og begrænse adgangen til både funktionalitet og data. Dette uden at gå på kompromis med samarbejdet mellem gruppefunktionerne. Nu, hvor alle afdelinger er live, kan man øge fokus på funktionalitet og se på forskellige automatiseringer. Vi er kun begyndt at kradse i overfladen og har stadig en rejse foran os for at udnytte alle funktioner og al kapacitet fuldt ud," slutter Johan Bergfors.
Udfordringen:
Samarbejdet med Bravida begyndte i foråret 2024, da de påbegyndte implementeringen af Freshservice som deres nye ITSM-system. Synerity blev engageret som partner med fokus på at bidrage med kernekompetence omkring løsningen og understøtte specifikke use cases. På grund af organisatoriske ændringer og nye behov besluttede Bravida i februar 2025 at udvide samarbejdet med Synerity yderligere, og arbejdet fortsætter nu med at strømline sagsbehandlingen og digitalisere processerne.
Løsningen:
Bravida startede implementeringen af Freshservice i marts 2024 og gik derefter live med it-organisationen i maj samme år. De processer, der gik live, var Incident management, Service Request management via integration til ekstern ordreportal, Problem management og dele af Knowledge management. I løbet af efteråret blev der afholdt regelmæssige workshops for at forbedre oplevelsen i systemet og adressere særligt udfordrende processer og behov. Allerede i det tidlige efterår blev dele af HR-organisationen i Sverige onboardet, hvilket markerede starten på at udvide brugen af Freshservice uden for IT.
Senere på efteråret lancerede Bravida et initiativ til at inkludere både Lön Sverige og Shared Service Center i Freshservice. Dette arbejde blev hovedsageligt udført med interne ressourcer, men med fortsat rådgivning og støtte fra Synerity. Implementeringen fortsatte indtil slutningen af året. I løbet af foråret blev der arbejdet intensivt på at få Lön Sverige og Shared Service Centre i Freshservice og med at analysere og tilpasse deres eksisterende arbejdsmetoder. Samtidig blev der gennemført et ambitiøst migrationsprojekt for at overføre vigtige sagsdata. Før sommeren var alle grupperinger gået live, og implementeringen dækkede ikke kun Sverige, men også Norge, Danmark og Finland.
Efter sommerferien 2025 har fokus været på at videreudvikle og forbedre måden at arbejde på i de afdelinger, der bruger Freshservice i forskellige arbejdsområder. Et særligt fokus har været at skabe bedre samarbejde mellem disse arbejdsområder og at øge graden af automatisering. Målet har været at strømline sagsbehandlingen og digitalisere processerne.
Resultatet:
Modtagelsen af Freshservice i Bravida har været positiv, og systemet ses som et vigtigt skridt i retning af at forbedre effektiviteten og kvaliteten af de interne tjenester. Gennem automatisering, digitalisering og integrationer skabes der forudsætninger for, at afdelingerne kan frigøre tid til forbedringsarbejde og øget værdi for virksomheden. Synerity er inspireret af Bravidas målrettede rejse mod at etablere en mere samarbejdende og effektiv serviceorganisation. På trods af komplekse forhold og en bred forretning viser Bravida en klar vilje til at udvikle sin måde at arbejde på og udnytte Freshservice som en platform for langsigtet innovation og forbedring.