Mediekoncernen Bonnier News er til gengæld en del af Bonnier-koncernen, hvis virksomheder omfatter Adlibris, Bonnier Books, Bonnier Capital, Bonnier Fastigheter, Bonnier News og SF Studios. I 2023 havde Bonnier News en omsætning på cirka 10,1 milliarder svenske kroner og et EBITDA på lidt over 1,1 milliarder svenske kroner.

Bonnier News' partnerskab med Synerity begyndte i februar 2023, da virksomheden befandt sig i en situation, hvor den ikke havde meget kontrol over sin eksisterende ITSM-løsning.

- På det tidspunkt havde vores eksisterende ITSM-løsning vokset sig meget stor, og vi følte, at vi var alt for afhængige af konsulenter. Det var svært for os at påvirke udviklingshastigheden af systemet, og det var blevet lidt "usammenhængende". Vi tog derfor beslutningen om at starte forfra og sende et nyt ITSM-system i udbud. Målet var at finde en erfaren og kompetent partner, som hurtigt og effektivt kunne hjælpe os med at implementere en ny løsning," siger Christer Johansson, Team Manager hos Bonnier News IT.

- Valget faldt på Synerity og Freshservice, og vi begyndte arbejdet med at flytte vores sagsbehandling til det nye system ret hurtigt. For os var målet at kunne gå fra en bestillingsfunktion til selv at kunne drive og udføre. Vi gik i luften den 1. maj 2023, og seks måneder senere havde vi allerede opnået samme niveau i det nye system. Synerity har været en vigtig partner, der har inspireret, engageret og hjulpet os med at udvikle vores ekspertise," fortsætter han.

Christer understreger vigtigheden af at have en lokal partner, som har mulighed for fysiske møder, og som også kan føre en dialog med leverandøren. En sparringspartner, der kan vise retningen og komme med forslag til forbedringer.  

- Det vigtigste for os var at finde en lokal og nær partner, som vi også kunne mødes med fysisk til forskellige typer møder og workshops. Men som også kunne fungere som et filter i forhold til Freshworks. Synerity hjælper os med at overvåge nyheder og opdatere os om, hvad der sker med løsningen. Vi har skabt et gensidigt forhold, hvor vi udveksler kompetencer, og vi får al den hjælp, vi har brug for, samtidig med at vi har meget bedre kontrol nu.

- Ud over at underskrive en supportaftale har vi også regelmæssige møder, hvor Bonnier News sætter dagsordenen, og Synerity har mulighed for at give feedback. Vi har et fælles check-in hver uge, hvor vi f.eks. diskuterer kommende projekter. Lige nu fokuserer vi meget på at skabe forskellige former for automatisering for at effektivisere og forbedre vores arbejde," fortsætter Christer.

Hvad er de vigtigste fordele ved Freshservice?

- Først og fremmest enkelheden. Det er meget brugervenligt og har en lav tærskel. I starten var det kun IT-afdelingen, der var involveret, men med det vellykkede resultat er flere forskellige afdelinger kommet med i form af forskellige arbejdsområder. Selv viceværterne håndterer nu deres sager i det samme system. Og så er prisen selvfølgelig også en vigtig del. Man får meget for pengene, og der er store muligheder for at lave sine egne konfigurationer," slutter Christer Johansson.

Udfordringen:Bonnier News havde ikke megen erfaring med projektimplementering af IT-løsninger, så Synerity fik et stort ansvar for at fortolke krav og behov. Derfor blev parterne på et tidligt tidspunkt enige om, at den bedste strategi var at definere og implementere en MVP af Freshservice ved hjælp af Syneritys agile projektleveringsmetode. Omfanget var Incident Management, Service Request Management med et grundlæggende servicekatalog til IT, integration til One-Login til kontoadministration og også at implementere Freshservice ticketing-support til både HR og Finance.

Løsningen:Implementeringsprojektet sluttede i begyndelsen af maj 2023. I den forbindelse blev sammenfatningen af projektevalueringen præsenteret, som blev vurderet på 9 forskellige punkter, og resultatet var 4,75 ud af 5. Et vigtigt mål for Bonnier News var ikke at ende i samme situation, som de havde med den eksisterende løsning. Synerity gjorde derfor en ekstra indsats for at uddanne systemadministratorerne i løbet af projektet og lade disse ressourcer håndtere en stor del af den tekniske konfiguration. Da Bonnier News gik live med Freshservice , var de godt rustet til effektivt at administrere og videreudvikle systemet. Det tætte forhold, som parterne havde etableret, fik lov til at fortsætte gennem Synerity involvering i definitionen af forvaltningsplanen. Parterne har stående ledelsesmøder en gang om ugen for at styre løsningens efterslæb. Gennem regelmæssige strategiske styregruppemøder støtter Synerity også Bonnier News med blandt andet rådgivning og indsigt i ny innovation og markedstendenser samt støtte til at tage det næste skridt med deres kommende initiativer omkring service og support og integration/automatisering.